回顧上年，擴(kuò)充品類、新品比拼、高定大熱、功能性添加……在陶業(yè)江湖熱鬧表象的背后，有個鼎新革故的趨勢，那就是從“賣瓷磚”思維到“賣解決方案”、“賣服務(wù)轉(zhuǎn)變”。市場已不再由生產(chǎn)主導(dǎo)，它一定是更貼近用戶、營銷主導(dǎo)的市場，如果只圍繞產(chǎn)品功能談營銷，始終存在天然局限。站在用戶的角度，瓷磚半成品變成成品的過程中服務(wù)很重要；外觀型上就是這么幾類磚，但鋪貼設(shè)計和安裝施工才能使其變成用戶想要的成品空間，這是陶企貼近用戶的核心突破點(diǎn)。
定制家居火熱的原因
定制家居的火熱最重要的原因是——基于解決用戶“懶”的痛點(diǎn)。利用更便捷的方式觸達(dá)用戶，比如互聯(lián)網(wǎng)，一個好的營銷渠道以及定制化服務(wù)平臺，囊括將導(dǎo)購、設(shè)計、生產(chǎn)、發(fā)運(yùn)、安裝、售后等流程業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，給用戶以高效的定制化服務(wù)，這是電商旗艦店很難做到的。
舉例：自帶互聯(lián)網(wǎng)基因的尚品宅配，其實(shí)它并非是一家建材公司、家具公司；而是一家互聯(lián)網(wǎng)公司，其不僅僅能夠做到互聯(lián)網(wǎng)賦能，還真正觸達(dá)到消費(fèi)者。
反觀到建陶行業(yè)，大部分陶瓷的天貓店、淘寶店都做不好呢？究其本質(zhì)，因?yàn)槲覀兌紱]有做內(nèi)容，而僅僅是簡單地賣一塊半成品的瓷磚……現(xiàn)在消費(fèi)者買的是商品、買的是服務(wù)、買的是內(nèi)容。去尚品宅配等其他家居企業(yè)的天貓店領(lǐng)略一番，便會發(fā)現(xiàn)它們不賣柜子等其他半成品。尚品宅配賣的是一元體驗(yàn)券，觸達(dá)到用戶后，接著跟上來的就是一整套的配套服務(wù)。值得一提的是，這種服務(wù)不是簡單的售后服務(wù)，而是包括了由售前觸發(fā)、引爆消費(fèi)點(diǎn)、過程引導(dǎo)、售后跟進(jìn)、社會關(guān)照等環(huán)節(jié)的一整套集成式服務(wù)內(nèi)容和方案。
深耕定制家居行業(yè)15年的我樂家居董事兼副總經(jīng)理徐濤表示，定制家居是一個服務(wù)鏈條很長的買方市場，上門量尺、設(shè)計、柔性化制造、交付、安裝等等，每一個流程都離消費(fèi)者很近，“產(chǎn)品+服務(wù)”的模式才是面向用戶的根本。
這某種程度上反應(yīng)定制家居會反超建陶行業(yè)的原因，它們有著一整套的售后服務(wù)、安裝流程、回訪等運(yùn)營體系，還包括加工廠以及中高端專賣店體驗(yàn)應(yīng)用的展示區(qū)等等。
部分淘寶瓷磚店
得服務(wù)得天下
渠道是企業(yè)的根本。企業(yè)光有好模式還不夠，更重要的是規(guī)�；那�，渠道商的變革從過去到今天，已經(jīng)經(jīng)歷了：經(jīng)銷商（產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)與銷售）—代理商（代為打理品牌）—運(yùn)營商（運(yùn)營門店）。而第四個階段，渠道商要向服務(wù)商轉(zhuǎn)變，發(fā)揮服務(wù)商的屬性。渠道的核心不再是賣貨，而是如何拿出一套模式，來幫助門店或者顧客解決需求。
回歸陶瓷業(yè)，近三年來瓷磚經(jīng)銷商面臨著太多的痛點(diǎn)和配套服務(wù)的不足，市場經(jīng)常都能聽到“向服務(wù)商轉(zhuǎn)變”的聲音。
巖板的爆發(fā)帶動瓷磚售后服務(wù)的發(fā)展。瓷磚產(chǎn)品差不多是建材家居產(chǎn)品中，為數(shù)不多的沒有售后服務(wù)的產(chǎn)品，但實(shí)際上現(xiàn)在有哪個行業(yè)的產(chǎn)品是不提供安裝的？然而巖板正在改變瓷磚產(chǎn)品的這種屬性，包裝、加工、運(yùn)輸、鋪貼（連紋、密縫）安裝，等等售后服務(wù)越來越感到不可缺了。同時瓷磚經(jīng)銷商也開始做深加工服務(wù)。
如歐神諾創(chuàng)始人/歸然書院院長鮑杰軍在新年獻(xiàn)詞中分析，進(jìn)入2021，傳統(tǒng)瓷磚經(jīng)銷商渠道將走向分化。一部分繼續(xù)做傳統(tǒng)瓷磚，一部分將會走向巖板市場并附帶深加工，通過自己的加工能力，為小B服務(wù)。與此同時，根據(jù)應(yīng)用場景的拓展，渠道也在不斷重構(gòu)，因?yàn)閹r板的跨界，如石材企業(yè)、定制企業(yè)也在加入，這就拓展了渠道的邊界，豐富了行業(yè)的生態(tài)。
所以，對于瓷磚行業(yè)來說，大市場還是好的。
前段時間，金意陶董事長何乾在接受陶城報專訪時曾表示：“代理商現(xiàn)在的角色主要是銷售商，未來會往平臺服務(wù)商方向。”他還表示說，“往后三五年只賣瓷磚，我覺得在市場上很難生存。這里面不是說你廠家行不行，是代理商經(jīng)過市場的這種洗禮，要么他不賺錢了，要么他的方式落后了，服務(wù)方式落后了跟不上了。所以我覺得這兩三年、再到未來的三五年，整個陶瓷行業(yè)從制造端到銷售端和市場端都會面臨著很大的改變。”這是一個循序漸進(jìn)的過程，但品牌一定要帶領(lǐng)代理商們一起改變。建立自己服務(wù)體系，打造服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終要把服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)推到每個經(jīng)銷商。
事實(shí)上，走訪全國各地瓷磚衛(wèi)浴終端市場便會發(fā)現(xiàn)，從目前的情況來看，全國瓷磚經(jīng)營在內(nèi)的建材市場星羅棋布，數(shù)量眾多而集中度非常低，很多經(jīng)銷商銷售瓷磚還只是走量，像三四線的陶瓷市場服務(wù)還有很大的提升空間。然而，一旦市場競爭像一二線發(fā)達(dá)城市那樣激烈，肯定會有一大批還未實(shí)現(xiàn)公司化經(jīng)營的經(jīng)銷商滅亡。簡言之經(jīng)銷商必須未雨綢繆。
簡舍巖板·瓷磚創(chuàng)始人顧中飛曾認(rèn)為，第一，伴隨中央對精裝修大面積的推廣普及，大型項(xiàng)目（新基建等）以及地產(chǎn)集采直接對接上游企業(yè)的趨勢化，傳統(tǒng)賣場和傳統(tǒng)經(jīng)銷商的流量愈發(fā)減少。同時一二線城市地價和人工成本的加持讓傳統(tǒng)代理商的成本增加。新冠疫情的爆發(fā)無疑加速了傳統(tǒng)代理商的“死亡”之路。所以我相信在未來的時間里，會看到越來越多的企業(yè)放棄傳統(tǒng)代理商的模式，上游廠家直接面對終端用戶，傳統(tǒng)的經(jīng)銷商會演變?yōu)闉樯嫌螐S家的服務(wù)商。
在當(dāng)下市場環(huán)境中，提升服務(wù)價值是最核心的。市場改變了，陶企只有產(chǎn)品是不行的，還需要有營銷、服務(wù)等更多的東西來支撐品牌，提升產(chǎn)品附加值價值；才能獲取更高的利潤。在確保產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，產(chǎn)品制造常常是整個產(chǎn)業(yè)鏈中附加值較低的環(huán)節(jié)，且易被抄襲仿制，難以形成持久的競爭優(yōu)勢。這時，以服務(wù)提升品牌價值，尤其是研發(fā)設(shè)計、解決方案、售后服務(wù)、工藝技術(shù)等不易被模仿，能夠獲得較長時期的差異化競爭優(yōu)勢。
