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5G時代已經(jīng)來臨，信息傳播速度將越來越快，當(dāng)今的顧客比以往掌握更多的知識、信息與技能，也更熱衷于學(xué)習(xí)與創(chuàng)新嘗試，顧客在日趨寬泛的產(chǎn)品選擇中享有愈來愈多的主動權(quán)。隨著交易的重復(fù)和消費經(jīng)驗的積累, 顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)的期望價值也越來越高。陶瓷企業(yè)重視與滿足顧客的期望，有利于提高品牌好感度與忠誠度。

顧客期望，是指顧客對某一產(chǎn)品或服務(wù)提供商能夠為自己解決問題或提供解決問題的方案方法能力大小的預(yù)期。這種預(yù)期是客戶在參與服務(wù)體驗之前就已經(jīng)形成的一種意識形態(tài)，它具有很強(qiáng)的可引導(dǎo)性。對于陶瓷企業(yè)而言，顧客的期望離不開產(chǎn)品和服務(wù)本身，有意識的引導(dǎo)顧客的期望程度并滿足需求對企業(yè)品牌滿意度的提升有重要作用。

合理宣傳產(chǎn)品和服務(wù)

在信息化的背景下，“酒香不怕巷子深”的理念已經(jīng)行不通了，宣傳和營銷成為了眾多陶瓷企業(yè)建立品牌不可缺少的重要手段。但需要注意的是，顧客的期望高低，源于企業(yè)的宣傳內(nèi)容。過分夸大產(chǎn)品和服務(wù)，人為地制造顧客的高期望值，在一定程度上傷害了顧客的信任度和企業(yè)自身的形象。

“顧客滿意度=顧客體驗-顧客預(yù)期”當(dāng)顧客被宣傳所吸引，購買體驗低于顧客預(yù)期，特別是當(dāng)企業(yè)承諾達(dá)成這種期望時，顧客往往會把一切責(zé)任歸咎于企業(yè)。顧客預(yù)期的滿足程度直接影響企業(yè)品牌的形象，過低的滿足度會導(dǎo)致品牌形象危機(jī)的發(fā)生。陶瓷企業(yè)需重視宣傳、營銷產(chǎn)品和服務(wù)的力度，合理控制和引導(dǎo)顧客的期望。

提高顧客對品牌的滿意度

中國人對“家”有特殊的感情依托，陶瓷產(chǎn)品是家居裝修極其重要的組成部分。隨著科技的快速發(fā)展，消費行為發(fā)生變化，消費需求進(jìn)行升級，顧客對于陶瓷產(chǎn)品和服務(wù)提出了更高的要求。當(dāng)前陶瓷終端市場低迷，品牌競爭激烈，陶瓷企業(yè)需從產(chǎn)品到服務(wù)，精準(zhǔn)定位，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，提高質(zhì)量水平，滿足顧客期望甚至為顧客帶來驚喜。

顧客需求一般分為三種：基本需求、期望需求和驚喜需求，其中滿足期望和驚喜的需求是陶瓷企業(yè)提高顧客好感度的有效手段。如菲爾頓瓷磚營銷總經(jīng)理張愛明說過：“陶瓷作為制造業(yè)，產(chǎn)品的概念是有一點點外延的，我們不但賣磚，還賣空間，產(chǎn)品不但包括組裝，還包括鋪貼應(yīng)用、搭配效果應(yīng)用等”。

消費者選擇品牌，一方面在于品牌傳達(dá)的情感理念，另一方面在于其產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客期望。陶瓷企業(yè)需重視引導(dǎo)和滿足顧客的期望，加強(qiáng)與顧客的關(guān)系，提高滿意度。

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