背景：2013年2月28日-3月1日，以“服務(wù)中國·愛在身邊”為主題的2013年中宇衛(wèi)浴“精耕·服務(wù)”營銷戰(zhàn)略峰會暨春季內(nèi)銷會在浙江省杭州市盛大舉行。中宇建材集團(tuán)有限公司董事長蔡建設(shè)、中宇建材集團(tuán)有限公司總裁蔡吉林、中宇建材集團(tuán)有限公司副總裁兼營銷中心總監(jiān)林文武、中宇建材集團(tuán)高層以及來自全國數(shù)百名經(jīng)銷商出席了本次盛會。期間，中宇衛(wèi)浴宣布工程市場增長200%，外銷增長150%，電商增長70%，零售增長28.8%的年度銷售目標(biāo)，并提出了“服務(wù)中國，愛在身邊”的服務(wù)理念。
　　針對服務(wù)、品牌、渠道、市場等方面的話題，搜狐家居特邀中宇衛(wèi)浴福州總代理-福州紫云貿(mào)易有限公司總經(jīng)理黃森茂進(jìn)行了專訪。
　　訪談時間：2013年3月1日
　　訪談地點(diǎn)：杭州寶盛水博園大酒
　　訪談嘉賓：中宇衛(wèi)浴福州總代理黃森茂
　　做好服務(wù)  消費(fèi)者的滿意比廣告有效
　　【搜狐家居】：您怎樣解讀今年的年會主題“服務(wù)中國·愛在身邊”？
　　【黃森茂】：我們也有參與到公司今年年會主題的制定，經(jīng)過這六年的發(fā)展，中宇衛(wèi)浴在國內(nèi)已經(jīng)達(dá)到一定的平臺高度，但如果還是一味以通過促銷、價(jià)格戰(zhàn)等方法，是無法創(chuàng)建成一個有品質(zhì)的品牌。
　　在福州普通消費(fèi)者的心目當(dāng)中，中宇衛(wèi)浴可以算是數(shù)一數(shù)二的中高端品牌。然而在平常的銷售中我們確實(shí)也遇到了一些售后的問題，因?yàn)槲覀優(yōu)榱俗非罅�，大�?guī)模售賣產(chǎn)品，因此往往在完成售前工作后，就容易忽略售后服務(wù)的跟進(jìn)，也收到了一些消費(fèi)者的售后投訴。這也說明我們的整體服務(wù)質(zhì)量還不是非常理想，本來消費(fèi)者對我們品牌已經(jīng)很認(rèn)同，包括對我們的產(chǎn)品質(zhì)量和款式都非常認(rèn)同，但在送貨過程中出現(xiàn)一些小問題，導(dǎo)致對我們的好感減弱。對此，今年我們專門成立售后服務(wù)部，一個好的品牌一定要有強(qiáng)大的服務(wù)做保證，這也是“服務(wù)中國”口號提出的目的所在。
　　“愛在身邊”是從兩方面考慮的，首先是產(chǎn)品，中宇的產(chǎn)品會更加人性化，比如說龍頭可以設(shè)計(jì)成收納式的，方便用戶洗漱，還會開發(fā)一些可以旋轉(zhuǎn)的龍頭，女生洗臉就不會感覺水的壓力很大。在座便器這一塊，今年會重點(diǎn)開發(fā)智能座便器，像可調(diào)控溫度的產(chǎn)品，這些都是根據(jù)人體的需求，讓使用者更加舒適，更加貼近生活；其次是服務(wù)，對于我們總代理來講，不是能不能做，而是必須要做，這樣才可以把中宇衛(wèi)浴的品牌做得更好。我們已經(jīng)打好地基，現(xiàn)在是蓋樓的時候，而蓋樓不是一味追求銷量，而是一步一步筑建起來的。樓層想建得越高越要蓋的牢固，就像我們董事長的口號是要建百年企業(yè)，現(xiàn)在才30多年。作為總代理，我們要跟公司一起合作，把服務(wù)真正做起來，有好的服務(wù)就有好的口碑，消費(fèi)者的一句滿意比我們的廣告還有效。既然中宇衛(wèi)浴要做一線大眾品牌，那么做好服務(wù)則至關(guān)重要。
　　參與O2O電商新模式  向服務(wù)商轉(zhuǎn)變
　　【搜狐家居】：中宇今年推動O2O電商新模式，加快電商渠道的發(fā)展，您如何看待中宇衛(wèi)浴的電商新模式？
　　【黃森茂】：中宇衛(wèi)浴O2O電商模式是為了解決線上渠道與線下代理商的沖突，去年制定這個方案時候我也是有參與的，所謂O2O就是公司跟總代理聯(lián)合起來做電商服務(wù)，是目前大多數(shù)衛(wèi)浴品牌的電商渠道最容易遇到的問題。因?yàn)檫@種模式存在兩個棘手的問題：一是價(jià)格管控，眾所周知網(wǎng)上產(chǎn)品的價(jià)格確實(shí)比較低；二是物流配送，這兩個是做好電商渠道的關(guān)鍵問題。今年中宇推出O2O模式，其實(shí)就是為了更好地解決這兩個問題。
　　今年我們的產(chǎn)品線上線下會分開，專門開發(fā)一些淋浴柱、龍頭、馬桶等專供網(wǎng)上銷售，價(jià)格也是透明公開的。同時，我們也會跟淘寶繼續(xù)深入合作，在淘寶線上銷售的中宇產(chǎn)品必須有廠家授權(quán)，名為“授權(quán)店”，所有電商都會納入集團(tuán)統(tǒng)一管理，集團(tuán)也會做好價(jià)格管控，網(wǎng)上的“授權(quán)店”也必須按照集團(tuán)的價(jià)格要求。
　　另外一個是物流配送，物流配送分幾塊：一是集團(tuán)總部的淘寶旗艦店接單，屬于福建地區(qū)就交由福建代理商直接發(fā)貨，如果是北京地區(qū)就交由北京代理商供貨和配送，由此降低物流成本，提高物流速度，這也是中宇的O2O電商模塊之一。
　　【搜狐家居】：您會參與到其中嗎？
　　【黃森茂】：中宇衛(wèi)浴O2O電商模式里面還有有一個概念叫6+5，六家直營公司和五個代理商，我是五個代理商中的一個。目前開始嘗試推行，我們要進(jìn)行庫存準(zhǔn)備等各方面的事情，保證物流貨物的及時送達(dá)。等今年過渡完后，6+5也會慢慢增加到6+8，或者8+8，然后會變成全國性的服務(wù)品牌、服務(wù)倉庫、服務(wù)物流的概念。
　　【搜狐家居】：從中宇提出“服務(wù)中國”的概念，啟動O2O新電商模式，是否意味著現(xiàn)在的代理商逐漸在轉(zhuǎn)向服務(wù)商？
　　【黃森茂】：還是回到原題，現(xiàn)在美的、格力、海爾等家電企業(yè)的代理商，其實(shí)就是服務(wù)商，我將其簡稱為“搬運(yùn)工”。他們是大型搬運(yùn)工，我們代理商其實(shí)也是做大型搬運(yùn)工。當(dāng)然這個“搬運(yùn)工”又跟現(xiàn)實(shí)中的“搬運(yùn)工”可能不一樣，搬運(yùn)工只是負(fù)責(zé)搬，而我們要提升素質(zhì)，傳達(dá)“服務(wù)中國”的概念。未來家電行業(yè)的模式也是我們接下來要學(xué)習(xí)發(fā)展的模式，同時集團(tuán)總部也有更系統(tǒng)的戰(zhàn)略和做法，作為總代理我個人是這樣考慮。
　　以人為本  提升服務(wù)
　　【搜狐家居】：消費(fèi)者選購產(chǎn)品的時候，投訴更多的可能不是質(zhì)量的好壞，很多是投訴服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平，您覺得我們經(jīng)銷商做好服務(wù)的難點(diǎn)在哪里？
　　【黃森茂】：你剛才講的算是銷售成本里的服務(wù)態(tài)度，這涉及到兩塊：一是一線二線城市里的直營店，例如在紅星美凱龍等大型賣場里開店，對我們的要求會更高，因?yàn)樵诖筚u場品牌與產(chǎn)品都差不多的情況下，唯有品牌的美譽(yù)度和認(rèn)可度是可以相互比拼。至少在目前為止，中宇衛(wèi)浴在福州不用打廣告也可以做得很好，因?yàn)槲覀兤吹木褪欠��?wù)，所以今年我們也將引入一個模式，讓員工也來當(dāng)老板，一起投資、參與分紅，這樣員工對待工作的心態(tài)就大不一樣，也能充分發(fā)揮他們的主觀能動性去做好服務(wù)。同時，我們每月還會進(jìn)行1至2次的培訓(xùn)，一年組織3至4次的戶外拓展活動，提升整體團(tuán)隊(duì)的合作意識與服務(wù)意識，把“以人為本”作為最基礎(chǔ)的服務(wù)原則，實(shí)現(xiàn)服務(wù)素質(zhì)的切實(shí)提升。
　　把網(wǎng)點(diǎn)建起來  真正服務(wù)中國
　　【搜狐家居】：去年中宇在福州市場的業(yè)績增長非常快，在“服務(wù)中國·愛在身邊”主題下，您接下來將如何把市場做得更好？
　　【黃森茂】：去年福州陸陸續(xù)續(xù)做了很多活動，包括邀請郭晶晶親臨福州、捐助大學(xué)生愛心活動。國家現(xiàn)在非常關(guān)注城鎮(zhèn)化建設(shè)，我們也非常關(guān)注這些大政策的情況，昨天年會的會議上也公布了數(shù)據(jù)，今年要新增社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)一萬個，福州和寧德雖然是兩個地級市，但我們計(jì)劃要新增兩百個五金網(wǎng)點(diǎn)，加上專賣店和專營店要預(yù)計(jì)會達(dá)到230多個，同時還有現(xiàn)有的100多個網(wǎng)點(diǎn)，也就是說在福州還不到800萬人口的城市，我們要增加300多個網(wǎng)點(diǎn)，有了完善的網(wǎng)點(diǎn)才可以談?wù)嬲��?ldquo;服務(wù)中國”。而所謂的“寒冬”在我眼里其實(shí)并不存在，我想我們應(yīng)該保持一個良好的心態(tài)，準(zhǔn)備好應(yīng)對措施，中國的地域面積那么大，市場潛力也是非常巨大，只要準(zhǔn)備好應(yīng)戰(zhàn)就絕對會有我們的一片戰(zhàn)場。
　　同時，我覺得我們還應(yīng)該尋求一種方式，如何更加貼近市場，更貼近銷售平臺，這才是重中之重。今年主抓網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，培養(yǎng)網(wǎng)點(diǎn)的健全，讓網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展強(qiáng)大以及保證網(wǎng)點(diǎn)的盈利，由此就可以很好的服務(wù)于終端消費(fèi)者！集團(tuán)總部也制定了大春耕計(jì)劃，我們也會按著這個計(jì)劃執(zhí)行，“服務(wù)中國”就是要把網(wǎng)點(diǎn)建起來，才能談得上真正的“服務(wù)中國”。
　　看好2013   全力開拓三四線市場
　　【搜狐家居】：有一個官方數(shù)據(jù)“2012年中國住房供應(yīng)嚴(yán)重過剩”，也有人說住房剛性需求依舊強(qiáng)勁，您如何看待福州市場的潛力？
　　【黃森茂】：作為十四五億的人口大國來講，國內(nèi)市場潛力無限。剛才所說的這個數(shù)據(jù)，我也關(guān)注過。但換句話說，在中國最基本的住宅里面，是以鎮(zhèn)為單位。鄉(xiāng)鎮(zhèn)這一塊對住房的需求量依然強(qiáng)勁，因此所謂的房產(chǎn)過剩只是針對部分區(qū)域。集團(tuán)規(guī)劃新增一萬個網(wǎng)點(diǎn)，其中有六千個就在鄉(xiāng)鎮(zhèn)，而后才去開拓縣級市場。除了中國排名前10至前15的縣級市，他們的模式可能跟地級市模式比較接近，余下的縣級市、地級市的空間依然非常巨大。當(dāng)然部分發(fā)達(dá)的地級市確實(shí)存在一些過�，F(xiàn)象，例如北京、上海、廣州等這些大型城市，以及一些比較大的省份城市可能也存在一些過剩，但中國大部分地級市還處于發(fā)展階段。就像福州是由五區(qū)八縣組成的，在福州的五區(qū)里面，目前已建到三環(huán)，而二環(huán)內(nèi)才算是市區(qū)，二環(huán)以外只能算郊區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所以依照這樣的分析就非常容易明白市場的空間容量。
　　【搜狐家居】：中宇在福州工程渠道上又有哪些成績呢？
　　【黃森茂】：作為一個品牌或者一個區(qū)域的代理商，我的規(guī)劃是要三駕馬車，并駕齊驅(qū)，就是零售、渠道、工程。
　　零售就是依托自身的直營店，我們有7、8家直營店，直營管理主要服務(wù)于福州市區(qū)；
　　渠道就是批發(fā)，也包括今年要做大規(guī)模網(wǎng)點(diǎn)的開發(fā)。
　　工程方面我們做得比較到位，在福州我們開發(fā)了很多形象工程，例如福州省政府、省長辦公室、副省長辦公室目前全部采用中宇的產(chǎn)品，同時福州目前在建的五個精裝房樓盤，有三個也是選用我們的產(chǎn)品，因此目前我們在工程渠道上的開發(fā)還是比較到位的。 
　　【搜狐家居】：2013年您對市場的預(yù)期和目標(biāo)？
　　【黃森茂】：從2012年的8、9月份開始，樓市的成交量提升很大，我認(rèn)為這些成交量大部分是剛需而不是炒房。正常周期是交房以后的3至8個月內(nèi)會開始選擇裝修，從這樣的周期來算，去年8、9月份交房的戶主，差不多會在今年的3、4月份進(jìn)行裝修。按照這個裝修進(jìn)度，正常到今年的6、7、8月份開始便會是衛(wèi)浴產(chǎn)品選購的高峰期，所以我相信今年市場會更大，我們也會做得更好。
　　【搜狐家居】：謝謝接受搜狐家居的專訪。