從工裝到工家裝并重，從大批量到單件銷售，從一次性交易到持續(xù)性服務，產(chǎn)業(yè)已然進入新常態(tài)，石材人的服務意識也將隨之改變。

　　“微笑曲線”是一條兩端朝上、有著微笑嘴型的曲線，在產(chǎn)業(yè)鏈中，附加值更多地體現(xiàn)在兩端，即研發(fā)設計和銷售服務，處于中間環(huán)節(jié)的制造附加值最低。微利時代下，石企往高附加值區(qū)塊移動已成產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢。

國家經(jīng)濟增速放緩，房地產(chǎn)市場整體萎靡，與其唇齒相依的建材產(chǎn)業(yè)陷入寒冬，迎來轉(zhuǎn)型升級。相比工裝，家裝市場因其資金周期短、存量大，成為眾多石企逃離泥潭的著力點。在以零售為主的家裝市場面前，石材行業(yè)傳統(tǒng)的運營模式已難以持續(xù)，如何通過終端服務實現(xiàn)品牌升級已成石企進軍家裝的必經(jīng)關卡。

1、從無到有

　　說起石材行業(yè)粗放發(fā)展那些年，“坐商”、“作坊式”、“服務缺失”等詞已成為其成長標簽。諸多紅利寵壞了這個初興的行業(yè)，石材產(chǎn)品成了香餑餑，“你不要后面還有人排著隊”，哪有“去庫存”、“營銷”的概念，更何況是服務？在這個風口上，只要進入行業(yè)就等同于盈利，人人掙得缽滿盆滿，卻也掏空了一個朝陽行業(yè)應有的精氣，少了規(guī)范，丟了秩序。經(jīng)年以后，一些觀察者再憶當年，仰嘆：一個沒有服務的產(chǎn)業(yè)竟能做大到如此規(guī)模，可見當初有多么好做。

　　進入家裝市場前，幾乎所有石企以工程單為生，服務停留在咨詢和交易環(huán)節(jié)。和一些石材銷售人員細聊，在她們的認識中，當一個客戶上門，你熱心接待，耐心回復；確認下單后，及時安排航吊人員進行裝車，安全出庫，這就是很好的服務了。隨著世界經(jīng)濟深度調(diào)整，工裝市場過飽，企業(yè)間競爭加劇，為尋求突破，石企們紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)家裝市場，但由于線下服務能力的不成熟、消費品牌的缺失，能真正融入家裝市場的并不多。

　　如何為散戶匹配高質(zhì)的服務？石材人正在探索。據(jù)不完全統(tǒng)計，2015年，南安石材業(yè)涌現(xiàn)近20家石磚企業(yè)，相比去年增加了10余家。其中，有五六家企業(yè)已將品牌成功打出。繼米洛西后，新東源石業(yè)于2015年年末推出全新的大理石品牌“藍莓石代”，瞄準年輕而大眾的消費群體。如何解決家裝售后服務難題？新東源石業(yè)有自己的一套經(jīng)營模式，“石材不同于其他商品，在電腦上看過后，必須到實體體驗店看實物才能下單。”新東源石業(yè)董事長楊加強對《海西石材》雜志說道，顧客選擇設計方案并下單，體驗店會有專人做店外服務，不只送石材上門，還負責為整套方案配套其他的裝修材料，協(xié)助顧客完成整體裝修。

　　為完善服務，卡斯維諾、大璞、金妝御家、施朗格等石磚品牌紛紛在全國各地設立品牌店或體驗店，甚至成立自家的安裝售后團隊，售后服務體系日趨臻善。施朗格?精工大理石總裁辦董事長助理劉恒立認為，“消費者購買了產(chǎn)品，這只是售后服務真正的開始，而不是結束。我們更關注消費者在使用我們產(chǎn)品過程中得到的體驗，這個才是品牌的基礎和附加值。”

2、商品成為服務賺錢的載體

　　隨著產(chǎn)業(yè)的精細化發(fā)展，“服務”和“質(zhì)量”成了衡量企業(yè)未來發(fā)展的兩大標準。兩者孰輕孰重，難分仲伯，但就利潤空間而言，在互聯(lián)網(wǎng)+的風口前，服務像紙折的飛機可以飛得很高很遠。

　　中國奢石網(wǎng)公布的《2016中國奢石產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告》稱，家居石材消費時代來臨。有測算數(shù)據(jù)顯示，住宅裝修市場每年將有約1000萬套的改善性重裝需求，將帶來巨大的市場空間，而且這一數(shù)據(jù)還隨著住宅保有量的增加而增加，這是石材應用的重大機遇。縱有萬千市場近在咫尺，石材行業(yè)卻缺少稱手工具，只能干瞪眼。這稱手工具就是家裝用戶認可的消費品牌，在長期的松懈宣傳、服務欠缺后，天然石材原有的價值在低價競爭、謠言中被再三貶低，更別提打造消費者信服的終端品牌。

　　打造中高端石材消費品牌，必須具備與相對應的服務體系。“和瓷磚不同，大理石資源有限，家庭裝修用上大理石，是品位的象征。”在楊加強的藍圖中，“藍莓時代”將采用全新的營銷模式——互聯(lián)網(wǎng)家裝，通過電商O2O模式，向新生代消費者銷售石材及配套服務，最大限度地“代勞”客戶的裝修工作。

　　“以往，買賣雙方的關系，是貨一出庫，就與賣家無關�，F(xiàn)在，則變?yōu)?買賣協(xié)商’，就是通過完善的后期服務，讓買方自主點贊，獲得口碑，弱化產(chǎn)品的品牌效應，讓服務體驗被肯定。”大拇指互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)科技集團常務副總裁林賓認為，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，商品變成了載體，真正賺錢的是服務。未來絕對是，貨真價實勝過物美價廉。

　　有業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)如今，企業(yè)應更注重與用戶后期的互動交流，引導其持續(xù)性的消費，產(chǎn)生品牌依賴性，從而進行消費縱深挖掘。

3、誰來扮演服務商角色？

　　分羹家裝市場，售后服務是首先需要解決的問題。隨著人們生活水平的提升，對石材裝飾效果的要求也越來越高，不僅在安裝驗收上有著較高標準，日后的護理、保養(yǎng)也很注重。裝修后一旦出現(xiàn)問題需及時上門且有效解決才能維持良好的口碑形象，這必然要求企業(yè)具備專業(yè)的售后服務隊伍。為用戶提供持續(xù)性服務，對于身處重資產(chǎn)行業(yè)的石企而言，豈是易事。

　　外包是最簡單的解決方式，卻缺乏保障。“隨著石材護理市場需求的急劇擴大，來自石材安裝、外墻清洗、裝飾裝修、水磨地坪、酒店保潔等行業(yè)的人員皆來參與。”南安市興翼石材護理工具有限公司董事長葉根翼對石材護理行業(yè)現(xiàn)狀表示擔憂，“這些隊伍的人員素質(zhì)、技術水平、施工設備和所用材料等相差很大，且往往各行其是，護理翻新工程的質(zhì)量存在明顯差異。”這也是石材企業(yè)所害怕的，外包團隊在安裝施工時，未按原有標準執(zhí)行或從中偷工減料等，將嚴重損壞品牌形象，徒增成本和諸多不確定因素。

　　綜合考慮，許多石企會選擇自行“善后”。“施朗格有著非常完善的一套售后服務體系，我們對安裝有著特殊要求，并不是市場上所有的專業(yè)施工安裝隊伍就能滿足我們的要求。”施朗格?精工大理石總裁辦董事長助理劉恒立說道，“對消費者來說，認可你的品牌不是通過你的前期銷售，而是他后期對產(chǎn)品的使用和體驗，這才是對于品牌真正的理解。”石磚品牌通過設點布局全國甚至全球市場，這為企業(yè)打造強大的服務系統(tǒng)奠定基礎，但在產(chǎn)業(yè)鏈覆蓋面延伸的同時，也加重了企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)壓力和投資風險。

　　通過平臺與裝飾公司的合作，不失為一良方。“石材交易商完成前期銷售，由全球全國的裝修公司來擔任后期的服務商角色。裝修公司可通過自身品牌對終端進行承諾，消費者將更加信服。石材的終端不應鎖定在消費者，而是設計商，即裝修的渠道上。”林賓認為，通過一個實行會員企業(yè)評級制的平臺，借助這種二級經(jīng)銷模式，就可以實現(xiàn)石材行業(yè)的持續(xù)性服務，同時避免企業(yè)再投錢，達到輕資產(chǎn)解救重資產(chǎn)的效果。

4、互利共贏的大服務

　　2016年，英良、康利、萬里石、東星等企業(yè)陸續(xù)推出自身主導的服務平臺，通過搭建平臺來升級品牌已成為眾多大型石企未來規(guī)劃中的重要一環(huán)。做工家裝，企業(yè)服務終端客戶，而做平臺，往往要服務整個石材產(chǎn)業(yè)鏈。市場不景氣，礦主有渠道推廣的需求，經(jīng)銷商有銷售去庫存的需求，設計師有選材應用的需求，裝修公司有采購的需求，若將需求各方串聯(lián)在一起，減少中間多余環(huán)節(jié)，實現(xiàn)點對點服務，將騰出更大的利潤空間。

　　“新五號倉庫搭建的首先是礦主的平臺，礦主的秀場。我們提供多樣的展示方式，礦主要做的就是把他們最好的原材料放在這里展示。”英良集團董事長劉良認為，礦主來做自己產(chǎn)品的推廣才是正確的商業(yè)模式，而英良剛好提供了這樣一個平臺。此外，新五號倉庫還將致力于打造成集選材、采購、石文化傳播于一體的服務空間。

　　作為企業(yè)間的紐帶，協(xié)會本就是個服務平臺。“南安市石材外經(jīng)貿(mào)協(xié)會成立的初衷，是要整合資源，為外貿(mào)企業(yè)做服務。”在南安市石材外經(jīng)貿(mào)協(xié)會執(zhí)行會長李海軍等負責人的帶動下，協(xié)會多次組織會員抱團參展、外貿(mào)相關業(yè)務培訓會，與大拇指集團建立戰(zhàn)略合作伙伴關系，并努力促成海西石材交易中心項目落地。行業(yè)形勢嚴峻的當下，南安石材協(xié)會、廈門石材商會、上海石材行業(yè)協(xié)會等紛紛通過座談、評選推廣活動等加強業(yè)內(nèi)交流、尋求合作。

　　南安市架構的泛家居產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟框架可謂大動作。“一方面，要以廠家直銷、O2O結合的泛家居用戶體驗中心給用戶提供從設計、送貨、安裝到維護保養(yǎng)的高性價比的全價值鏈整體家居解決方案；另一方面，要以智能化、自動化、網(wǎng)絡化、信息化和數(shù)據(jù)化為基礎，整合建立智能制造個性定制化的柔性生產(chǎn)，為用戶提供更多更好更快的服務。”在一次企業(yè)家專題研討會上，九牧廚衛(wèi)董事長林孝發(fā)表示，泛家居產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟模式的經(jīng)營理念應該定位為用戶和市場導向的“大服務”，成立產(chǎn)業(yè)用戶數(shù)據(jù)中心和云端家居空間設計中心，創(chuàng)新構建差異化的產(chǎn)業(yè)新商業(yè)模式。

　　石材行業(yè)作為傳統(tǒng)制造業(yè)，屬于低附加值產(chǎn)業(yè)，這同時也成了企業(yè)獲利的潛力，石材產(chǎn)品有許多的附加價值，通過為恰當區(qū)域提供整合性的服務，利潤空間大為可觀。依據(jù)自身優(yōu)勢，企業(yè)或協(xié)會或政府，可借勢互聯(lián)網(wǎng)平臺，整合行業(yè)各環(huán)資源，升級企業(yè)或區(qū)域性品牌，為加快產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級共同發(fā)力。