維權(quán)案例

　　裝修買(mǎi)地板，花銷(xiāo)大，盲點(diǎn)多，遇到問(wèn)題，消費(fèi)者常常是“無(wú)頭蒼蠅”一般，不知道怎么解決。杭州的程先生也在買(mǎi)地板這件事情上遇到了麻煩，他花9900元買(mǎi)的40多平方米地板，其中，不少地板被發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)出白色的蛀蟲(chóng)。在與商家協(xié)商退賠的時(shí)候，程先生一再受挫。

　　去年10月份，程先生向杭州云成裝飾材料有限公司購(gòu)買(mǎi)了一批地板，總面積在40平方米左右，總價(jià)9900元。今年六月份，該公司將地板送上門(mén)安裝，沒(méi)過(guò)多久，程先生發(fā)現(xiàn)，大約有十幾塊地板冒出了小細(xì)孔。

　　這些小細(xì)孔不仔細(xì)看根本看不出來(lái)，但是，時(shí)間一長(zhǎng)，程先生就發(fā)現(xiàn)，這幾塊地板里似乎是長(zhǎng)了蛀蟲(chóng)。不僅如此，地板多處油漆脫落，地板顏色也漸漸變黑。程先生幾次與云成裝飾材料有限公司溝通，雙方始終沒(méi)有達(dá)成一致的解決意見(jiàn)。

　　所長(zhǎng)斷案：

　　在接到程先生的投訴以后，所里的辦案人員與雙方溝通了一下，我們發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者提出的維權(quán)要求過(guò)高，商家也因此比較抵觸。

　　從程先生的立場(chǎng)上看，花了萬(wàn)把塊錢(qián)買(mǎi)回來(lái)的地板，安裝好沒(méi)過(guò)多久，就有十幾塊地板出了問(wèn)題。消費(fèi)者有情緒非常正常。另外，這十幾塊地板有蛀蟲(chóng)的現(xiàn)象，既不受天氣影響，也不是人為造成的，因此，程先生提出維權(quán)要求也是情理之中的。

　　關(guān)鍵是，程先生提出的維權(quán)要求過(guò)高。程先生對(duì)這件事情的處理提出兩個(gè)辦法，要么，由云成裝飾材料有限公司為其更換全部地板，要么該公司給其退全款。顯然，云成裝飾材料有限公司不會(huì)認(rèn)同。

　　云成裝飾材料有限公司的經(jīng)營(yíng)者也有自己的難言之隱。在業(yè)內(nèi)，地板出廠(chǎng)的檢驗(yàn)是在一個(gè)批次中，抽取部分樣品進(jìn)行檢驗(yàn)。這就會(huì)導(dǎo)致，部分出廠(chǎng)的地板中，即使有蛀蟲(chóng)或其他問(wèn)題，未必能及時(shí)被發(fā)現(xiàn)。因此就存在這樣的情況，商家賣(mài)出來(lái)的地板合格證齊全，但還是會(huì)有個(gè)別地板有質(zhì)量問(wèn)題。

　　既然雙方都承認(rèn)地板存在的問(wèn)題，但就如何解決意見(jiàn)不一，那么，辦案人員就折中給予處理意見(jiàn)。

　　按照比較正規(guī)的銷(xiāo)售流程，商家在銷(xiāo)售地板的時(shí)候，應(yīng)該與消費(fèi)者簽訂協(xié)議。協(xié)議中不光要對(duì)地板的品牌、材質(zhì)、面積、價(jià)格進(jìn)行詳細(xì)的記錄，也要對(duì)地板具體的入場(chǎng)安裝時(shí)間、施工要求進(jìn)行說(shuō)明。但在程先生購(gòu)買(mǎi)地板時(shí)，雙方除了手寫(xiě)的訂貨單之外，沒(méi)有簽這樣的協(xié)議。這使得程先生在維權(quán)中缺乏有力的證據(jù)。

　　而作為銷(xiāo)售方，云成裝飾材料有限公司也應(yīng)該事先對(duì)自身的產(chǎn)品服務(wù)，做好風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。如果該公司有詳細(xì)的施工確認(rèn)單，在地板安裝完以后，請(qǐng)消費(fèi)者簽字確認(rèn)，安裝的地板質(zhì)量無(wú)誤，那么，日后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，就是售后保修的問(wèn)題了。從這個(gè)角度來(lái)看，經(jīng)營(yíng)者也缺少證據(jù)證明，自己銷(xiāo)售的地板，在銷(xiāo)售時(shí)毫無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。

　　地板糾紛還有一個(gè)維權(quán)難點(diǎn)。在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題以后，很多消費(fèi)者有意識(shí)要求第三方檢驗(yàn)。但是，第三方檢驗(yàn)需要的費(fèi)用比較高，檢驗(yàn)時(shí)間較長(zhǎng)，消費(fèi)者常常因?yàn)楹牟黄饳z驗(yàn)成本而放棄。對(duì)于工商所而言，工商沒(méi)有檢驗(yàn)手段，維權(quán)時(shí)，沒(méi)有一方能夠提出證據(jù)證明地板的質(zhì)量問(wèn)題是在安裝前就存在的，還是在安裝后發(fā)生的。

　　根據(jù)這些情況，辦案人員提出，由云成裝飾材料有限公司為消費(fèi)者免費(fèi)維修問(wèn)題地板，并給消費(fèi)者2000元補(bǔ)償。為了確保同一批地板日后的保修，我們還在雙方的維權(quán)調(diào)解書(shū)中增加了兩個(gè)條款，其一，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的地板的三包期延長(zhǎng)；其二，質(zhì)保期過(guò)后再出現(xiàn)蛀蟲(chóng)問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)者免費(fèi)為消費(fèi)者更換其他品牌同等價(jià)格（原價(jià)上浮20%由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)）的地板，或全額退款。

　　如此一來(lái)，雙方之間才達(dá)成和解。

　　通過(guò)程先生的案例，我們提醒其他消費(fèi)者，購(gòu)買(mǎi)建筑裝飾材料花費(fèi)較大，購(gòu)買(mǎi)時(shí)一定要商家給出書(shū)面協(xié)議，將產(chǎn)品的明細(xì)寫(xiě)清楚。而商家也需要列出施工確認(rèn)單。

　　眼下，不少消費(fèi)者有“維權(quán)意識(shí)”，但缺乏“維權(quán)常識(shí)”。發(fā)現(xiàn)自己買(mǎi)虧了、上當(dāng)了，常常會(huì)提出過(guò)高的維權(quán)要求。其實(shí)，在維權(quán)的時(shí)候，證據(jù)是最關(guān)鍵的，消費(fèi)者有義務(wù)為自己收集好消費(fèi)證據(jù)。如果發(fā)現(xiàn)雙方協(xié)商不順利，可以選擇投訴解決，避免發(fā)生口角。（作者　張婷婷）