馬暉，資深營(yíng)銷人，華南師范大學(xué)工商管理碩士。
最近，親身經(jīng)歷了一陶瓷代理商裝修品牌形象店的全過(guò)程，深感代理商經(jīng)營(yíng)不易的同時(shí)，也感覺(jué)到了廠家由于基本服務(wù)不到位給代理商工作帶來(lái)的難度增加和成本精力的消耗。
中國(guó)陶瓷發(fā)展了幾千年，除了產(chǎn)品的更新?lián)Q代，宣傳推廣有所與時(shí)俱進(jìn)外，在經(jīng)營(yíng)模式、盈利模式和管理模式上的創(chuàng)新和提高還是存在很大程度的局限性。單單從服務(wù)這個(gè)角度來(lái)講，大部分廠家?guī)缀醪荒芴峁┐砩趟枰姆⻊?wù)，更難談所謂的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。
舉一真實(shí)案例，廠家要求代理商建大店，代理商幾經(jīng)周折、籌備資金將店面拿下來(lái)，滿懷希望讓廠家能根據(jù)店面實(shí)際布局設(shè)計(jì)出一個(gè)好店，而廠家設(shè)計(jì)人員基本上是根據(jù)公司的設(shè)計(jì)模塊牽強(qiáng)的套進(jìn)去，等代理商組織施工隊(duì)開(kāi)始裝修就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題與現(xiàn)場(chǎng)不符，無(wú)奈代理商只得向廠家求救。這時(shí)很多廠家就會(huì)有三種情況出現(xiàn)：一、電話給與指導(dǎo);二、郵寄或傳遞更詳細(xì)和規(guī)范一點(diǎn)資料;三、派設(shè)計(jì)或銷售人員親臨現(xiàn)場(chǎng)。
當(dāng)然，能親臨現(xiàn)場(chǎng)的是服務(wù)意識(shí)較好的廠家，可關(guān)鍵還要看廠家人員到了現(xiàn)場(chǎng)的過(guò)程和做了些什么。根據(jù)慣例基本上是，來(lái)之前通知代理商機(jī)場(chǎng)或火車站接人，提前預(yù)訂好房間，到了先吃飯，時(shí)間早的話飯后休息，再接到裝修店面指導(dǎo)，到了現(xiàn)場(chǎng)往往是對(duì)做得不好的地方給予一通批評(píng)，然后給出幾點(diǎn)意見(jiàn)和要求，有些責(zé)任心稍強(qiáng)一點(diǎn)的廠家人員會(huì)承諾幾天內(nèi)將不合理或不完善的圖紙部分補(bǔ)齊。到了晚上吃飯喝酒是必然，唱歌洗腳是預(yù)備。第二天，睡個(gè)懶覺(jué)，起來(lái)就急沖沖的要求代理商送走，告訴代理商要忙于去服務(wù)下一個(gè)客戶。等到廠家人員一走回到裝修店面，裝修工人就將一大堆事情和問(wèn)題都搬到了代理商的面前，原來(lái)，這些天忙于招待廠家人員將事情堆積在一起，很多新問(wèn)題又暴露出來(lái)了!
在這個(gè)案例里，當(dāng)然存在代理商管理空缺和疏忽，但更多反映了陶瓷廠家在服務(wù)模式上的殘缺和忽視。因此，也就出現(xiàn)了廠家總部的展廳裝修得非常好，復(fù)制到終端代理商就大打折扣，很多代理商在裝店前激動(dòng)，裝店后悲痛。另一方面，陶瓷廠家開(kāi)展的大型促銷活動(dòng)易是如此，老板重視，老總主抓，老板老總親自參加的第一場(chǎng)往往搞得有聲有色、效果喜人，等到下一個(gè)區(qū)域市場(chǎng)，老板一松勁，老總稍放手，結(jié)果就是大相徑庭!如此狀況可謂比比皆是、時(shí)有發(fā)生。
以上僅僅只是談到關(guān)于廠家指導(dǎo)店面裝修和開(kāi)展大型促銷活動(dòng)所存在的較為普遍的現(xiàn)象，而代理商還需要對(duì)渠道商的服務(wù)、產(chǎn)品售前、售中和售后的服務(wù)等等。由此可見(jiàn)，中國(guó)陶瓷營(yíng)銷經(jīng)營(yíng)到現(xiàn)在，不要說(shuō)創(chuàng)新突破，就連基本的服務(wù)營(yíng)銷還存在很大的規(guī)范和提升空間。
毋庸置疑，廠家如何將自己的戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)以很好的服務(wù)手段貫徹到代理商，代理商又如何給渠道商和消費(fèi)者提供方便、快捷和周到的服務(wù)，以服務(wù)創(chuàng)銷量、以銷量促口碑、以口碑贏利潤(rùn)，將是陶瓷廠商不遺余力地去完善和提高的核心課題之一!
